如何通俗地解释服务产品化(如何通俗地解释服务产品化)

2022全国CIO大会协作办公专场

数字化浪潮不断迭代，协作办公应该朝着什么样的方向演进，客户消费心理不断转变，企业该如何通过体验提高核心竞争力？近日，Avaya大中华区技术总监陈晖，在2022全国CIO大会上分享了《数字化全场景，办公协作新体验》的主题演讲，就新形势下的企业数字通信平台建设发表了独到的见解。

陈晖指出，数字化革命最早可以追溯到90年代，最著名的理论依据就是《第三次浪潮》。书中把每一轮新技术出现的前20年称为导入期，后20年称为展开期，而从导入期向展开期过渡的过程中会产生很多的泡沫，而今天，企业的数字化转型的关键任务就是去泡沫化。

我们可以感受到，导入期最明显的就是服务的产品化，即以需求为导向，通过定制服务变成产品的过程。而展开期是产品的服务化，即随着客户需求增加和新技术产生，通过改善客户体验使产品走向服务化的过程。而企业只有把握整体体验（客户体验和员工体验），以规模化经验赋能平台化协作，才能加快数字化落地的进程。

Avaya中国区技术总监陈晖

从体验出发，关注完整客户旅程

演讲开始前，陈晖通过一个短视频向大家解释了体验是如何改变用户习惯的。通过把楼梯装修成发声琴键，实验人员轻易改变了人们惯乘电梯而不爱走楼梯的情况。这是因为消费者会经历一个从行为改变到习惯改变再到观念改变的过程，我们可以通过降低费力度改善客户的体验。而且我们预测，随着数字化转型的升级和年轻一代的崛起，体验会在消费者心中占据越来越重要的地位，越来越多的客户会愿意为体验买单。

顾客开始选择走楼梯

关注客户体验，就需要关注客户交易生命周期（从发现、决策再到购买）完整的客户旅程。企业数字化的过程会产生很多的信息流数据，如生产、销售等O数据（Operation Data）和价值观、亲和力等X数据（Experience Data）。O数据告诉我们发生了什么，而X数据会告诉我们为什么发生。但语音、视频等X数据一般存在于物理世界，很难进行数字化。我们希望通过某种方式获取X数据到并将它固化到系统里，来洞察事情为什么会发生。未来，只有将O数据和X数据结合起来形成完整的洞察数据，并不断优化客户旅程中的断点，让交易流程变得更顺畅，企业才能最终从中获益。陈晖发言时提到。

O数据+X数据

IT与CT融合，实现平台化协作

数字化转型的前提是帮助企业搭建两张网络，一张是IT网络（存储信息流），一张是CT网络（存储媒体流）。由于技术发展阶段的先后，企业建设了很多以功能为导向的单体应用的CT和IT系统。但是随着业务的不断创新和演进，以功能为导向进化成了以需求为导向。企业需要在原来的系统上不断的进行定制服务的迭代，通过在CT的基础上加持IT的定制化能力，把服务演变成产品，即服务的产品化。

但无论如何迭代，如果技术演进的方向不是以客户为中心，就会造成模块的重复建设并阻碍创新的速度。因此企业急需一种以客户为中心的系统设计，将所有的系统作为企业的资源共享，把业务逻辑设计成一种服务能力，这样不仅可以避免产生重复的数据，也能避免业务模块的重复建设。此时，原有以需求为导向的产品又变成了以服务为导向，这个过程叫做产品的服务化。

Avaya媒体处理统一平台

从服务的产品化到产品的服务化，企业逐渐演变出一种平台化应用体系。客户可以通过平台共享资源，获取服务，进行集中管理运营，从而实现以客户为中心，加速提高敏捷性和创新能力。当需求被技术满足，又被需求改造，企业通过IT和CT的完美融合，演化出了平台模式，将场景化模式应用到客户旅程中，最终实现了产品的服务化转变。

平台化在各行业的应用

演讲的最后，陈晖和大家分别分享了Avaya在汽车、零售、交通以及高端制造业的应用场景，阐述了平台化模式是如何加速企业创新，并有效帮助企业进行数字化转型的。在这些行业的应用中，始终有一点保持相同：这些企业都是以客户为中心，以平台化的方式建立了自己的CT和IT网络。保障了企业无论是在线下（工厂、门店、客服）还是在线上（APP、微信、小程序），均能通过资源的集中管理和统一运营来加速创新。

2022全国CIO大会Avaya展台

目前，Avaya的应用场景已经覆盖多个行业大类，包括全球十大航空公司和全球十大汽车制造商中的90%，Avaya取得今天的成绩，离不开中国市场的支持。最后，陈晖总结到，企业应该更多的从场景出发去洞察客户需求，为客户提供好的体验。在数字化浪潮不断叠加的今天，疫情可能会带来很多改变，但只有关注用户，才能春暖花开。