客户投诉增加 高速增长背后现隐忧
商报济南消息（记者丁一凡）近日，咖啡巨头星巴克披露了其2019年第三季度财报。财报数据显示，期内星巴克全球净营收、净利润等数据都有所增长。但记者调查后发现，在黑猫投诉等第三方投诉平台上，有关星巴克服务态度差，如电子券使用、售后服务等方面的投诉极多。作为咖啡界的巨头，星巴克自公布第三季度报以来，引起了业内的广泛关注。其财报数据显示，期内星巴克全球净营收68.23亿美元，同比增长8.1%；净利润13.73亿美元，同比大涨61%。全球同店销售额增长6%，其中以北美增长7%，中国增长6%为首。值得注意的是，虽然星巴克季度报成绩非常亮眼，但在黑猫投诉等第三方投诉平台，有关星巴克服务态度差，如电子券使用、售后服务等方面的投诉极多。其中有消费者表示，他通过星巴克APP啡快功能下单后前往门店取餐，但其到达门店后，店员却告知消费者其所点咖啡还尚未制作。因为着急上班，消费者只能先离开门店，并对门店店员表示要退款。随后消费者语音拨打客服进行投诉，但却被告知，凡是使用啡快功能的消费者均不能进行语音投诉，只能在线填单。到现在也没给我退款。这名消费者表示，随后他又多次尝试与星巴克客服沟通，却始终无果。记者注意到，客服不理人人工服务无法接通等关键词是有关星巴克投诉的焦点，几乎所有的投诉中都有提到星巴克客服在处理退款等问题时态度消极，一天就能解决的问题需要拖到十天或更久才能解决。除了售后服务之外，在电子券使用方面，有消费者表示，他在国庆期间提交星巴克2019年过期月饼券三张，官网已经显示折现成饮品券，并且保证5个工作日内可到账。让消费者意外的是，他提交折现月饼券后，折现后的饮品券一直都没到账。随后消费者多次联系客服，但问题始终没有解决。从投诉日期上看，至11月12日，该投诉仍然处于未解决状态。对此，消协工作人员表示，商家售后服务电话公布并标明服务时间的，但在该时间段内无人接听或未向消费者提供服务，则表明商家承诺的服务与实际提供服务不同，消费者可向12345市民服务热线投诉。
来源：山东商报
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