调研 | 李喆 彭晨
撰写 | 彭晨
客服行业人力投入巨大，每年仅工资投入就超千亿规模。
虽然从业者极多，但企业却仍然面临客服人员难招募、流动性大的问题，客服部门已成为企业不可或缺但又难以做好的一项业务。
大量客服软件厂商也意识到传统客服行业潜藏巨大变革机会，都开始尝试一展身手，它们一方面提供客服工具，提高客服人员工作效率；另一方面提供智能客服产品，以期实现通过机器取代人力。
但短期内智能客服前景难测，而人工客服在未来3-5年将仍将是主流形式。
在此基础上，以流程化方式管理客服人员，提升客服效率，将有巨大发展潜力。
BPO（客服外包）厂商一直是吸纳客服人员的主力，在客服人员管理上有规模优势。但受限于场地、IT基础设施和成本等因素，BPO普遍服务大型企业客户，大量中小型企业的客服需求尚未得到满足，尤其是电商、电销行业，对客服的管理仍停留在原始阶段，客服人员难招聘，难管理，易流动成为业务发展的重大挑战。
淘金云客服提供云端客服外包服务，解决企业客服人员招聘难、管理难这一痛点。
淘金云客服从2015年开始筹备，到2016年3月正式版本上线，2017年业务成熟，开始发力扩张，目前已经有约5000名客服人员在云端提供服务，积累起超过1900家客户，现在以每月超过100家客户的规模不断扩张。
作为外包平台，淘金云客服一端积累起大量的客服人员，另一端引入大量企业客户，通过平台化操作，精准匹配客服人员与企业客服需求。
相对于传统BPO公司，淘金云客服在价格上具备优势，吸引了大量中小型企业客户。虽然平台上中小企业居多，但淘金云客服也具备大客户服务能力，已为中国移动提供600席人工客服。
由于统一按工时收费，淘金云客服不对客户规模做区分，语音客服业务收费25-30元/工时，在线客服业务收费20-25元/工时。客户不需要投入大量时间精力在客服人员管理上，可以专注主业，同时又较好的保证客户体验。
公司成本主要集中在付给客服人员工资上，按照一个客服人员一个月工作24天计算，平均工资在4000元左右。
虽然薪资水平相比大城市岗位并没有吸引力，但由于淘金云客服采用云端服务方式，客服人员在家中就能办公，因而汇聚大量三四线城市客服人员，降低了人力成本。
为保证服务质量，客服人员经过审核进入平台后，淘金云客服会对其进行2周左右的基础培训，正式接单前还会根据客户业务特点进行3天左右的岗前培训，确保服务质量能够满足客户需求。
到目前为止，淘金云客服已经有150人团队，其中超过一半是研发人员。
就在2018年2月，淘金云客服宣布完成上海挚信资本领投的数千万元A轮融资，累计融资过亿元。
近期，爱分析与淘金云客服创始人/董事长向业锋先生就淘金云客服产品结构、业务模式、行业情况进行沟通，现将核心内容分享如下。
作为客服外包平台，解决企业客服人员招聘痛点
爱分析：公司到目前为止经历了哪些发展历程？
向业锋：淘金云客服由千行集团内部孵化，千行集团此前从事数字产品电商服务，由于交易量大，对客服有很大需求，但是在客服招聘上面临一些挑战，一是客服难招，二是人员流动性大，所以想做一个解决企业同样痛点的平台。
2015年我们正式开始筹备淘金云客服，到2016年3月版本上线，因为我们做的事情并没有先例可循，初期都是靠自己逐步摸索。
到2017年我们的产品就比较成熟了，从培训到云端管理环节都有很大进展，现在每个月新增客户平均在100家以上。
爱分析：淘金云客服提供哪几类服务？
向业锋：我们有不同的分类方式，一种是分为售前和售后，售前偏销售环节、售后偏服务环节；第二种是按接待方式划分，分为语音客服和在线客服。
还有一种服务独立于两种划分方式之外，就是为AI公司提供打标服务，按照标注的数据量收费，这块业务刚刚开始，占比还比较小，但我判断这是个新增市场，未来前景很大。
爱分析：淘金云客服主要面向哪些客户群体？
向业锋：我们的客群跨度很大。天猫、淘宝上的电商算一类，移动联通这样的运营商算一类，有外呼需求的企业算一类，最后一类是需要为语音、文本、图片做标注AI公司。
爱分析：公司有哪些获客渠道？
向业锋：我们主要通过搜索引擎获客，每个月在搜索引擎上投入大概30万左右。
爱分析：现在团队规模有多大？在人员上有什么扩张计划？
向业锋：我们现在团队有150人，其中线上销售加线下BD一共15人。每个销售人员，每个月大概成交10单左右。
2018年计划做到300人，但销售人员没有太大的调整计划，因为我希望通过系统手段解决很多销售环节需求，比如我们开发了一个自动报价系统，销售的需求会越来越少。
服务大、中、小型客户，平台模式是关键
爱分析：不同规模的客户需求是否有差别？
向业锋：不管多大规模达的客户，我们都按照工时收费，客户招的客服多收费就贵，招的客服少收费就少，这种模式下我们不按客户规模做区分，但是平台上确实中小企业多些。
不同客户之间的差别主要体现在坐席需求数量和具体服务时间上，有的客户可能只需要几个坐席，有的可能需要上百个坐席；有的客户要求从早上8点服务到晚上8点，有的要求24小时服务。
客户只需要提需求，我们会帮他安排好人员，按照工时收费。
不过近期我们会调整收费方式，由按工时收费转变为按接待量收费，也就是评估客户的工作量，然后由系统计算出每次服务的价格。
爱分析：为什么转变为按接待量收费？
向业锋：因为按工时计费的方式对服务质量没有区分度，我们想改变这种模式，让能力更强的客服人员接的单更多，收入相应也更高。
还有就是客户也更喜欢灵活的客服配置方式。
爱分析：客服人员的工资在什么水品？
向业锋：我们的客服分为语音客服和在线客服，语音客服工资更高，如果一个客服人员一个月干满24天，他的工资能达到4500-5000元，在线客服工资低些在3500-4000元。平均下来一个客服工资在4000元左右。
现在客服人员之间收入差距没有拉开，是因为现在仍按工时计价，我们新版本上线之后会以接待量为考核指标，高绩效的客服人员能拿到6000元以上。
爱分析：淘金云客服如何筛选客服人员？
向业锋：主要依靠文凭进行筛选，我们要求平台上的客服必须是职业专科以上。
爱分析：如何为客户分配合适的客服人员？
向业锋：客户进来之后我们会按照客户需求匹配相应客服人员，匹配标签包括客服人员擅长行业、服务能力等。
爱分析：作为一个撮合的平台，淘金云客服如何确保客服人员的忠诚度？
向业锋：其实有很多我们平台上的客服都把这当成一份职业，平台上90%的客服每天工作8小时，每个月上班20天以上。
爱分析：服务一个客户，做好前期配置需要多长时间？
向业锋：这个过程比较快，我们一般能做到7天上线。
首先是系统的对接，如果商家有现成的客服系统，我们可以直接把客服系统对接过来，这部分难度不大，也能做到全渠道接入。
还有就是客服人员训练，比如我们可能在一个行业已经服务了很多商家，但是每一家客户的都产品不相同，销售策略也有区别，所以行业内新客户找到我们时，需要提供知识库或客服聊天记录，拿到这部分数据后，我们会以此为我们客服人员提供岗前培训。
爱分析：客服人员加入之后，需要培训多长时间？
向业锋：我们会要求新加入的客服人员依次进入基础培训、行业培训和实操演练环节，这三部分培训加起来一般需要10-15天。
当客服人员与商家完成人岗匹配之后，我们还会做针对商家特点对客服人员进行岗前培训，这部分时间就很短，一般需要3天时间。
爱分析：淘金云客服的收费标准是什么？
向业锋：语音客服在20-30元/小时，在线客服20-25元/小时。合同一般按年签，客户按月付费。
爱分析：会考虑自建坐席吗？
向业锋：我们已经有几十人规模的自建坐席，但只是作为应急，未来不考虑再扩大。
长期来看，客服软件与BPO或将逐步合并
爱分析：淘金云客服作为客服外包平台，和传统BPO有什么区别？
向业锋：我们和传统BPO公司主要有这几点区别。
首先，传统BPO公司相对我们成本高很多，它们有工位的成本，人员福利成本。
其次，BPO一般只服务几家大客户，缺乏系统化的东西，而我们是基于平台将客服的培训、管理都流程化，服务质量更好。比如在过程管控方面，我们会设定诸如鼠标点击、键盘操作以及成单金额、成交率这样的判别指标。另一个例子是培训，我们能覆盖全套培训环节，传统BPO其实没有这个过程，都是老客服带新客服。
第三，传统BPO通常都做银行、运营商这样的大客户，很难做中小客户。因为我们有规模效应，大大小小的客户都能服务，。
爱分析：传统BPO区域性比较明显，淘金要切入它们的市场会不会比较难？
向业锋：有一些难度，但是也不是不能做，中移动是传统外包的重地，但我们做进去了。现在中移动在全国外包客服我们也做到了大概600席。
爱分析：如何保证基础设施符合要求，不会出现通话质量差、信号不稳定的情况？
向业锋：我们的淘金小助手会对包括电脑硬件、网速在内的工作环境进行检测，这些都符合要求才能接单。
另外，客服基础设施的搭建难度不大，这个领域供应商有很多，比如容联就是淘金云客服的供应商。
爱分析：淘金云客服的壁垒在哪里？
向业锋：壁垒还是在人员管理上，包括管理方法、功能服务，这里有很多细节需要注意。
爱分析：公司毛利是多少？
向业锋：毛利在10-15%，成本主要在客服人员投入。
爱分析：公司下一步有什么战略规划？
向业锋：一是拓宽行业，做一些增量市场，比如社群运营，这是一般BPO没有做的事情。
二是进入一些提供标准化服务的领域，比如做推广、代账、会计、律师。这些领域虽然和客服不同，但都有一定的工作流程。
爱分析：您认为淘金云客服未来竞争对手是BPO厂商还是行业新进入者？
向业锋：我觉得传统BPO厂商和我们竞争的可能性不大，因为它们不具备管理好远程客服的IT能力，除非它们进行改革，但是目前来看比较难。
我们未来的竞争更多会来自AI公司，所以我们在AI技术上一直会持续的投入。
爱分析：您怎么看客服行业未来的发展趋势？
向业锋：我的感觉是未来一定是人机结合的大趋势。
在标准化售后、简单售前包括简单的外呼告知类业务，AI都能取代一定的人工，但是仅有AI很难保证用户体验，AI只能作为辅助工具，帮助客服人员更高效的为用户提供服务。
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