淘金小助手(淘金云客服2个月不想干了)

时刻小站 216

调研 | 李喆 彭晨

撰写 | 彭晨

客服行业人力投入巨大,每年仅工资投入就超千亿规模。

虽然从业者极多,但企业却仍然面临客服人员难招募、流动性大的问题,客服部门已成为企业不可或缺但又难以做好的一项业务。

大量客服软件厂商也意识到传统客服行业潜藏巨大变革机会,都开始尝试一展身手,它们一方面提供客服工具,提高客服人员工作效率;另一方面提供智能客服产品,以期实现通过机器取代人力。

但短期内智能客服前景难测,而人工客服在未来3-5年将仍将是主流形式。

在此基础上,以流程化方式管理客服人员,提升客服效率,将有巨大发展潜力。

BPO(客服外包)厂商一直是吸纳客服人员的主力,在客服人员管理上有规模优势。但受限于场地、IT基础设施和成本等因素,BPO普遍服务大型企业客户,大量中小型企业的客服需求尚未得到满足,尤其是电商、电销行业,对客服的管理仍停留在原始阶段,客服人员难招聘,难管理,易流动成为业务发展的重大挑战。

淘金云客服提供云端客服外包服务,解决企业客服人员招聘难、管理难这一痛点。

淘金云客服从2015年开始筹备,到2016年3月正式版本上线,2017年业务成熟,开始发力扩张,目前已经有约5000名客服人员在云端提供服务,积累起超过1900家客户,现在以每月超过100家客户的规模不断扩张。

作为外包平台,淘金云客服一端积累起大量的客服人员,另一端引入大量企业客户,通过平台化操作,精准匹配客服人员与企业客服需求。

相对于传统BPO公司,淘金云客服在价格上具备优势,吸引了大量中小型企业客户。虽然平台上中小企业居多,但淘金云客服也具备大客户服务能力,已为中国移动提供600席人工客服。

由于统一按工时收费,淘金云客服不对客户规模做区分,语音客服业务收费25-30元/工时,在线客服业务收费20-25元/工时。客户不需要投入大量时间精力在客服人员管理上,可以专注主业,同时又较好的保证客户体验。

公司成本主要集中在付给客服人员工资上,按照一个客服人员一个月工作24天计算,平均工资在4000元左右。

虽然薪资水平相比大城市岗位并没有吸引力,但由于淘金云客服采用云端服务方式,客服人员在家中就能办公,因而汇聚大量三四线城市客服人员,降低了人力成本。

为保证服务质量,客服人员经过审核进入平台后,淘金云客服会对其进行2周左右的基础培训,正式接单前还会根据客户业务特点进行3天左右的岗前培训,确保服务质量能够满足客户需求。

到目前为止,淘金云客服已经有150人团队,其中超过一半是研发人员。

就在2018年2月,淘金云客服宣布完成上海挚信资本领投的数千万元A轮融资,累计融资过亿元。

近期,爱分析与淘金云客服创始人/董事长向业锋先生就淘金云客服产品结构、业务模式、行业情况进行沟通,现将核心内容分享如下。

作为客服外包平台,解决企业客服人员招聘痛点

爱分析:公司到目前为止经历了哪些发展历程?

向业锋:淘金云客服由千行集团内部孵化,千行集团此前从事数字产品电商服务,由于交易量大,对客服有很大需求,但是在客服招聘上面临一些挑战,一是客服难招,二是人员流动性大,所以想做一个解决企业同样痛点的平台。

2015年我们正式开始筹备淘金云客服,到2016年3月版本上线,因为我们做的事情并没有先例可循,初期都是靠自己逐步摸索。

到2017年我们的产品就比较成熟了,从培训到云端管理环节都有很大进展,现在每个月新增客户平均在100家以上。

爱分析:淘金云客服提供哪几类服务?

向业锋:我们有不同的分类方式,一种是分为售前和售后,售前偏销售环节、售后偏服务环节;第二种是按接待方式划分,分为语音客服和在线客服。

还有一种服务独立于两种划分方式之外,就是为AI公司提供打标服务,按照标注的数据量收费,这块业务刚刚开始,占比还比较小,但我判断这是个新增市场,未来前景很大。

爱分析:淘金云客服主要面向哪些客户群体?

向业锋:我们的客群跨度很大。天猫、淘宝上的电商算一类,移动联通这样的运营商算一类,有外呼需求的企业算一类,最后一类是需要为语音、文本、图片做标注AI公司。

爱分析:公司有哪些获客渠道?

向业锋:我们主要通过搜索引擎获客,每个月在搜索引擎上投入大概30万左右。

爱分析:现在团队规模有多大?在人员上有什么扩张计划?

向业锋:我们现在团队有150人,其中线上销售加线下BD一共15人。每个销售人员,每个月大概成交10单左右。

2018年计划做到300人,但销售人员没有太大的调整计划,因为我希望通过系统手段解决很多销售环节需求,比如我们开发了一个自动报价系统,销售的需求会越来越少。

服务大、中、小型客户,平台模式是关键

爱分析:不同规模的客户需求是否有差别?

向业锋:不管多大规模达的客户,我们都按照工时收费,客户招的客服多收费就贵,招的客服少收费就少,这种模式下我们不按客户规模做区分,但是平台上确实中小企业多些。

不同客户之间的差别主要体现在坐席需求数量和具体服务时间上,有的客户可能只需要几个坐席,有的可能需要上百个坐席;有的客户要求从早上8点服务到晚上8点,有的要求24小时服务。

客户只需要提需求,我们会帮他安排好人员,按照工时收费。

不过近期我们会调整收费方式,由按工时收费转变为按接待量收费,也就是评估客户的工作量,然后由系统计算出每次服务的价格。

爱分析:为什么转变为按接待量收费?

向业锋:因为按工时计费的方式对服务质量没有区分度,我们想改变这种模式,让能力更强的客服人员接的单更多,收入相应也更高。

还有就是客户也更喜欢灵活的客服配置方式。

爱分析:客服人员的工资在什么水品?

向业锋:我们的客服分为语音客服和在线客服,语音客服工资更高,如果一个客服人员一个月干满24天,他的工资能达到4500-5000元,在线客服工资低些在3500-4000元。平均下来一个客服工资在4000元左右。

现在客服人员之间收入差距没有拉开,是因为现在仍按工时计价,我们新版本上线之后会以接待量为考核指标,高绩效的客服人员能拿到6000元以上。

爱分析:淘金云客服如何筛选客服人员?

向业锋:主要依靠文凭进行筛选,我们要求平台上的客服必须是职业专科以上。

爱分析:如何为客户分配合适的客服人员?

向业锋:客户进来之后我们会按照客户需求匹配相应客服人员,匹配标签包括客服人员擅长行业、服务能力等。

爱分析:作为一个撮合的平台,淘金云客服如何确保客服人员的忠诚度?

向业锋:其实有很多我们平台上的客服都把这当成一份职业,平台上90%的客服每天工作8小时,每个月上班20天以上。

爱分析:服务一个客户,做好前期配置需要多长时间?

向业锋:这个过程比较快,我们一般能做到7天上线。

首先是系统的对接,如果商家有现成的客服系统,我们可以直接把客服系统对接过来,这部分难度不大,也能做到全渠道接入。

还有就是客服人员训练,比如我们可能在一个行业已经服务了很多商家,但是每一家客户的都产品不相同,销售策略也有区别,所以行业内新客户找到我们时,需要提供知识库或客服聊天记录,拿到这部分数据后,我们会以此为我们客服人员提供岗前培训。

爱分析:客服人员加入之后,需要培训多长时间?

向业锋:我们会要求新加入的客服人员依次进入基础培训、行业培训和实操演练环节,这三部分培训加起来一般需要10-15天。

当客服人员与商家完成人岗匹配之后,我们还会做针对商家特点对客服人员进行岗前培训,这部分时间就很短,一般需要3天时间。

爱分析:淘金云客服的收费标准是什么?

向业锋:语音客服在20-30元/小时,在线客服20-25元/小时。合同一般按年签,客户按月付费。

爱分析:会考虑自建坐席吗?

向业锋:我们已经有几十人规模的自建坐席,但只是作为应急,未来不考虑再扩大。

长期来看,客服软件与BPO或将逐步合并

爱分析:淘金云客服作为客服外包平台,和传统BPO有什么区别?

向业锋:我们和传统BPO公司主要有这几点区别。

首先,传统BPO公司相对我们成本高很多,它们有工位的成本,人员福利成本。

其次,BPO一般只服务几家大客户,缺乏系统化的东西,而我们是基于平台将客服的培训、管理都流程化,服务质量更好。比如在过程管控方面,我们会设定诸如鼠标点击、键盘操作以及成单金额、成交率这样的判别指标。另一个例子是培训,我们能覆盖全套培训环节,传统BPO其实没有这个过程,都是老客服带新客服。

第三,传统BPO通常都做银行、运营商这样的大客户,很难做中小客户。因为我们有规模效应,大大小小的客户都能服务,。

爱分析:传统BPO区域性比较明显,淘金要切入它们的市场会不会比较难?

向业锋:有一些难度,但是也不是不能做,中移动是传统外包的重地,但我们做进去了。现在中移动在全国外包客服我们也做到了大概600席。

爱分析:如何保证基础设施符合要求,不会出现通话质量差、信号不稳定的情况?

向业锋:我们的淘金小助手会对包括电脑硬件、网速在内的工作环境进行检测,这些都符合要求才能接单。

另外,客服基础设施的搭建难度不大,这个领域供应商有很多,比如容联就是淘金云客服的供应商。

爱分析:淘金云客服的壁垒在哪里?

向业锋:壁垒还是在人员管理上,包括管理方法、功能服务,这里有很多细节需要注意。

爱分析:公司毛利是多少?

向业锋:毛利在10-15%,成本主要在客服人员投入。

爱分析:公司下一步有什么战略规划?

向业锋:一是拓宽行业,做一些增量市场,比如社群运营,这是一般BPO没有做的事情。

二是进入一些提供标准化服务的领域,比如做推广、代账、会计、律师。这些领域虽然和客服不同,但都有一定的工作流程。

爱分析:您认为淘金云客服未来竞争对手是BPO厂商还是行业新进入者?

向业锋:我觉得传统BPO厂商和我们竞争的可能性不大,因为它们不具备管理好远程客服的IT能力,除非它们进行改革,但是目前来看比较难。

我们未来的竞争更多会来自AI公司,所以我们在AI技术上一直会持续的投入。

爱分析:您怎么看客服行业未来的发展趋势?

向业锋:我的感觉是未来一定是人机结合的大趋势。

在标准化售后、简单售前包括简单的外呼告知类业务,AI都能取代一定的人工,但是仅有AI很难保证用户体验,AI只能作为辅助工具,帮助客服人员更高效的为用户提供服务。

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