（抖店客服）工作流程，场景话术，岗位职责，绩效考核

抖音小店客服作为抖音店铺的销售人员，平时面对的顾客多种多样，要解答的问题也是多种多样的，要想应对如此多类型的顾客是非常考验客服人员的服务技巧的，下面作者就教大家几招平时工作的技巧。

一、当顾客犹豫不决时

客服在销售过程中经常会顾客面对多件商品犹豫不决的情况，这时说明顾客对这几件商品都非常感兴趣，不过并不想全部买下，这就需要我们通过自己的专业知识帮顾客分析哪件商品最适合顾客的需求，帮助顾客做选择。这时我们一定要把握住主动权，让顾客随着我们的思路走，这样就成功了一大半。顾客还会觉得我们非常专业，非常信任我们。

二、当顾客讨价还价时

讨价还价是日常消费中存在的一种普遍现象。顾客会想要还价就说明他对这个产品非常中意，只是希望在便宜点儿。如果回答不好很容易造成顾客的流失。我们先来看一下为什么顾客会想要讨价还价：1、怕自己买贵了;2、爱占小便宜，这类顾客并不是买不起，只是有占便宜的习惯。

找到了问题所在，我们再来看一下解决方法：

1、告诉顾客店铺的商品价格都是有统一标准的，我们谢绝还价的，希望顾客可以理解。客服可以这样跟顾客说：您好，非常抱歉，我们产品的价格对所有消费者都是统一的，不议价，希望您可以理解。

2、针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导顾客，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，顾客一定会接受的。

三、当顾客对产品的真伪产生疑问时

顾客会产生这样的疑问主要是因为顾客看不到商品，所以会有这方面的担心，客服要理解顾客，出具相关证明取得顾客的信任，比如正规渠道进货的证明等。如果因为某些原因没有相关硬件的证明，我们可以拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析;或者产品的历史销售记录给客户看;也可以承诺顾客假1罚10、有质量问题包退换。

四、如何连带销售

连带销售是客服提升自己业绩的一种特别有效的方法，一是因为我们已经取得了顾客的信任，在销售会容易一些;二是因为买一件商品的同时顾客很可能会需要其他商品来搭配，比如我们买了一双鞋子，就会考虑到搭配的袜子和裤子、上衣等。

连带销售很考察客服的观察力和对相关产品的了解，客服不仅需要通过和顾客的沟通了解顾客的需求，还需要分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。。这个时候客服可以问下顾客，说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。

直播新媒体电商的客服应该要怎么做，新媒体客服的主管要怎么样安排客服部门的工作流程？

⼀、直播前准备

自媒体电商与传统电商不同的就是自媒体电商节奏性更强，更加注重互动和介绍时间。

1. 产品顺序

2. 优惠活动

⼆、直播中准备

1.直播产品售卖顺序

2.相关产品的链接详情页，

3. 快捷语设置（文后有飞鸽快捷语设置）

三、直播中

1. 建立⼀个沟通群。

2. 第⼀时间应该要抓住客户的待支付

3.配合主播完成成交

四、直播后期（即将结束）

1. 检查当日订单。

2. 给购买产品后的客户进行留⾔

3.提高客户的满意度，

五、直播结束后

做⼀些直播后的动作

1. 邀好评

2. 催物流

3. 催签收

六、直播后复盘

1.与客服部门工作上的衔接以及交流上有没有出现异常或者是空缺的。

2.不清楚的不作承诺

七、结尾总结

1.把握衔接直播部门的工作安排

2.需要充分的了解平台的基本规则跟逻辑

抖音客服绩效考核指标表

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